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        2020年度北京市城市軌道交通服務質量評價結果

        來源: 作者: 時間:2021-05-01

        為落實交通部關于開展城市軌道交通服務質量評價工作要求,客觀評價北京市軌道交通線路服務質量,促進首都軌道交通服務質量和乘客滿意度不斷提升,北京市交通委員會委托北京軌道交通路網管理有限公司、中國安全生產科學研究院作為專業第三方機構開展2020年度北京市城市軌道交通服務質量評價工作。

        評價對象為北京市軌道交通1號線、2號線、4-大興線、5號線、6號線、7號線、8號線、9號線、10號線、13號線、14號線、15號線、16號線、八通線、昌平線、亦莊線、房山線、燕房線、S1線、首都機場線、大興機場線共計22條線路。

        評價周期為2020年1月1日至2020年12月31日。

        評價內容包含乘客滿意度評價、服務保障能力評價及運營服務關鍵指標評價3個部分,基準分值1000分。

        1 城市軌道交通服務質量評價體系

        評價方法包含日常監測、現場紙質問卷調查、網絡電子問卷調查、專家現場檢查、專家綜合評審、運營大數據系統數據監測采集分析等。

        2020年,北京市軌道交通各運營單位積極抗擊疫情,完成市委市政府部署的各項任務,持續保障城市軌道交通正常運行。在2020年全國兩會、中國國際服務貿易交易會等重要活動保障工作中發揮重要作用。

        1、? 總體評價情況

        2020年底,北京市軌道交通路網運營里程已達727公里,運輸保障能力逐年顯著提高。北京市軌道交通路網服務質量總體評價結果為1011.5分,其中北京市地鐵運營有限公司得分1011.3分,北京京港地鐵有限公司得分964.4分,北京市軌道交通運營管理有限公司得分959.1分,各線得分情況見圖2。(北京軌道交通路網運營里程,北京市地鐵運營有限公司均超500公里,調整系數為1.05,即“北京市軌道交通路網”和“北京市地鐵運營有限公司”的基準總分為1050分。)

        圖2 各線服務質量評價得分

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        2、? 乘客滿意度評價情況

        北京市軌道交通乘客滿意度總體較好,各線路滿意度均在93%以上。乘客滿意度評分方面,大興機場線、房山線、16號線、7號線、14號線滿意度較高,得分在290分以上;S1線、8號線滿意度相對較低,滿意度得分在285分以下(詳見圖3)。

        評價結果顯示,乘客在購、檢票方便快捷,工作人員態度友好、答復準確及地鐵乘車安全感等方面滿意度較高,各線滿意度均在95%以上;在列車運行準時、平穩、噪音低方面滿意度相對較低,滿意度在79%至94%之間。

        3 各線乘客滿意度得分

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        3、? 服務保障能力評價情況

        評價結果顯示,大興機場線、燕房線、亦莊線等19條線路服務保障能力得分在290分(含)以上;6號線、7號線、5號線3條線路服務保障能力得分相對較低,在290分(不含)以下(詳見圖4)。

        4 各線服務保障能力得分

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        4、? 運營服務關鍵指標評價情況

        評價結果顯示,2020年受疫情影響,路網各線客流普遍下降,客運強度較低,相應指標有所扣分;路網各線行車服務、客運設施可靠性等處于較高水準,相應指標得分良好(詳見圖5)。

        5? 各線運營服務關鍵指標得分

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        5、? 問題與建議

        1、狠抓疫情常態化防控,持續推進服務水平提升。當前首都疫情防控工作依然緊要,各運營單位應在總結2020年各項疫情防控工作經驗基礎上,結合疫情防控常態化的特點進一步完善疫情防控工作規范和流程,進一步貫徹疫情防控四方責任有關要求,強化企業主體責任落實,加強人員、物品和環境同防,杜絕疫情通過軌道交通傳播擴散,嚴格落實核酸檢測和疫苗接種工作,確保從業人員零感染。同時,各運營單位在疫情防控常態化工作中,應不斷提升乘客服務水平。

        2、分析挖掘運力潛能,優化運輸保障能力。結合軌道交通路網既有運力運量矛盾問題,統籌一張網運力配置管理,對路網運力持續推進優化和改造。針對軌道交通路網出行速度慢、換乘系數高、網絡化效能未充分發揮等問題,通過運營組織優化、改造、規劃建設等方式,對既有路網在安全、效率和效益等方面進一步優化,提高路網服務水平和吸引力,提升乘客出行的便捷性、安全性及舒適性,增強軌道交通在公共交通中的骨干作用。

        3、強化首都服務標準,提升精細化管理水平。結合新技術發展,依托既有線更新改造和新線建設工程,分批分階段推進智慧地鐵研究和落地應用,打造智慧服務,充分體現首都特色和北京標準。加強地鐵車站出入口共享單車、外賣單車停車區域規劃和現場秩序管理,盡可能減少線路及周邊施工影響,保障地鐵車站出入口秩序環境良好及乘客進出順暢;進一步完善軌道交通車站無障礙設備設施,加強無障礙服務宣傳引導,全面提升首都軌道交通服務水平。

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